Курс администраторов гостиниц

Описание курса Обновлено: 3 года назад

Курсы администраторов гостиниц в Минске откроют перед вами много возможностей. Данная программа обучения разработана специалистами гостиничного бизнеса и успешно применяется для обучения административного персонала гостиниц. Обучение администраторов гостиниц проходит в удобных, оборудованных аудиториях. Подача материала на курсах обучения администраторов гостиниц осуществляется в виде практических знаний, тренингов и ролевых игр. Курсы администраторов гостиниц проводят квалифицированные педагоги с большим практическим опытом работы в сфере гостиничного бизнеса. Изучая этот курс, или желая работать в этом бизнесе, вы должны знать, что уют и комфорт в гостинице создают не только красивое здание и роскошные интерьеры, а в первую очередь, обслуживающий персонал. От работы этих людей зависит атмосфера гостиничного предприятия и мнения клиентов о нем. Изучив вопросы технологии приема и обслуживания гостей, этику делового общения в сфере гостиничного сервиса и так далее, Вы станете профессиональным работником гостиничного хозяйства.

---

Программа курса

Тема №1. Введение.

• Введение в историю возникновения и развития гостиничного хозяйства.
• Понятие “гостиница”. Классификация гостиниц. Номерной фонд.
• Европейский стандарт.

Тема №2.Индустрия размещения туристов.

• Гостиничный и туристический бизнес, его место и роль в экономике.
• Классификация средств размещения туристов.
• Типология гостиниц.
• Состав помещений гостиниц.
• Структура номерного фонда гостиниц.
• Структура управления гостиницей. Его влияние на развитие отраслей производства.

Тема №3.Обучение гостиничному бизнесу.

• Специфика и развитие гостиничного бизнеса.
• Гостиничные услуги и их стандартизация.
• Качество гостиничных услуг и виды услуг.
• Правила предоставления гостиничных услуг.
• Правила пользования и внутреннего распорядка в коммунальных гостиницах РБ.
• Правила поведения персонала в гостиницах.
• Графики выхода на работу персонала гостиницы.

Тема №4. Организация службы. Персонал гостиницы.

• Администратор гостиницы. Общая характеристика профессии.
• Должностные инструкции персонала данной службы.
• Униформа для гостиничного персонала.
• Технические средства обеспечения работы службы (факс, телекс, компьютер, ксерокс и тд) Оргтехника.

Тема №5.Организация и технология обслуживания гостиничного фонда.

• Служба бронирования и размещения.
• Роль и место службы бронирования и размещения в общей управленческой структуре современного отеля.
• Четыре цикла в обслуживании гостей. Резервирование (бронирование).
• Типы резервирования. Способы и технология резервирования.
• Подтвержденное резервирование.
• Плата за бронь. Прием и размещение гостей (заезд).
• Регистрация и ее порядок. Оформление документов.
• Особенности регистрации и оформления иностранных граждан, граждан России и граждан СНГ. Тарифы на номера.
• Способы платежей (наличный расчет, безналичный расчет. Платежные документы. Работа с кредитными картами.

Тема №6. Ключевое хозяйство.

• Порядок выдачи ключей. Обеспечение безопасности имущества гостей.
• Организация хранения ценных вещей. Оставленные и потерянные вещи. Порядок возврата.
• Обслуживание гостей во время проживания (мини-бары, стирка).
• Предоставление дополнительных и персональных услуг.
• Ознакомление с работой парикмахерской, службы room – service, ресторанов, баров в гостинице.
• Расчет гостей (подготовка и проведение операции расчета). Оплата проживания, дополнительных услуг, телефонных переговоров. Взимание платы за порчу и потерю клиентами имущества отеля.
• Документация (счета, книги регистрации, бланки и тд).
• Возврат денежных средств при досрочном выезде гостя из гостиницы.
• Формы первичного учета для гостиниц и краткие указания по их применению и заполнению.

Тема №7. Обеспечение безопасности гостей.

• Служба швейцаров, служба безопасности, инженерная служба.
• Нестандартные ситуации, контроль над ними. Поведенческие модели людей в стрессовых ситуациях.
• Организация медицинского обслуживания гостей.

Тема№8.Административно-хозяйственная (поэтажная) служба современного отеля. Состав службы.

• Санитарно-гигиенические требования к содержанию номерного фонда и общественных помещений.
• Различные виды уборки: текущая, промежуточная, вечерняя, генеральная.
• Последовательность уборки помещений.
• Технология уборочных работ.
• Предметы гостеприимства разового потребления в фирменном исполнении, рекламные материалы, их размещение, контроль качества уборки и технического состояния номеров.
• Работа с бельем (хранение чистого белья, сбор и учет использованного, отправка его в прачечную, работа с личным бельем проживающих).
• Обслуживание высокопоставленных гостей (VIP-гостей).
• Рабочая тележка горничной, оснащение, комплектация, уборочные механизмы, инвентарь, моющие средства, их характеристика.
• Нормы расхода хозяйственных материалов, требования к их рациональному использованию.
• Жалобы гостей (карточки опроса гостей о качестве обслуживания).

Тема №9.Охрана труда, техника безопасности.

• противопожарный режим в гостинице.

Тема №10.Требования, предъявляемые к работникам гостиниц.

• Подбор кадров для гостиничного бизнеса.
• Права и обязанности сотрудников отеля.
• Практические советы, разбор вопросов, наиболее часто задаваемых на собеседованиях в отделе кадров гостиниц.

---